W 2019 r. na wyjazd zdecydowało się około 20 mln. Polaków, a 48% wybrało organizację urlopu z biurem podróży. Ale co się dzieje, gdy nasze oczekiwania nie idą w parze z wizją organizatora dotyczącą wymarzonego wypoczynku? Cóż, czasem tak się zdarza. O tym, jak zareklamować wakacje w biurze podróży, przeczytasz w tym i kolejnych artykułach.
Wakacje to nie kupno obuwia. Nie masz paragonu, żeby je zareklamować (nota bene wcale go nie potrzebujesz nawet przy reklamacji butów, ale o tym możesz przeczytać w tym wpisie). Dzisiaj przybliżymy podstawy prawne – zorganizujemy krótki spacer po przepisach, które pomogą Ci dochodzić swoich roszczeń.
Podstawa prawna
Obecnie nie trzeba odnosić się do Kodeksu Postępowania Cywilnego. Wszystkie zasady zarówno organizacji, jak i ewentualnych reklamacji reguluje (dość młoda zresztą) Ustawa z dnia 24 listopada 2017 roku o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (pełen tekst dostępny jest m.in. w tym miejscu).
I całe szczęście, bo to zaledwie 38 stron litego tekstu, który odnosi się do praw i obowiązków tak organizatora, jak i podróżnych. Dokument wpisuje też działalność agentów jako przedstawicieli biur podróży, czego nie było we wcześniejszych przepisach z 1997 r.
Oczywiście nie musisz zapoznawać się z pełną treścią.
Od tego jesteśmy my.
Poniżej zebraliśmy te punkty, które dadzą Ci wystarczającą wiedzę o tym, jak zareklamować wakacje z biurem podróży.
Zatem zaczynamy…
Jak zareklamować wakacje z biurem podróży – co zrobić przed podpisaniem umowy?
Cóż, przede wszystkim przeczytać ją – to podstawa.
Ale my zajmiemy się tym, co wcześniej.
Otóż, organizator wycieczki tj. biuro podróży, czy też agent turystyczny ma obowiązek przedstawić Ci bardzo wyraźnie i zrozumiale wszelkie elementy organizacyjne m.in.:
- miejsce, przybliżony czas pobytu, ilość noclegów,
- klasę, kategorię i położenie miejsca zakwaterowania
- rodzaj i klasę środków transportu, a także czas przejazdu
- liczbę i rodzaj posiłków
- organizowane wycieczki przewidziane w ramach imprezy turystycznej
Szczegółowy wykaz informacji, które musisz otrzymać określa art. 40 Ustawy.
Dlaczego jest on tak istotny?
Ponieważ to właśnie niezgodność z przedstawionymi informacjami podlega reklamacji.
Zatem przechodzimy do sedna.
Kto, co udowadnia
Podstawą naszej reklamacji będzie art. 48 pkt. 1 Ustawy, który mówi, że
Organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora turystyki, czy przez innych dostawców usług turystycznych.
Co więcej, interesujący z naszego punktu widzenia jest również art. 41, w którym ustawodawca określa podmiot, który musi wykazać prawidłowość realizacji umowy. Wskazuje jednoznacznie organizatora imprezy:
Ciężar dowodu w zakresie realizacji obowiązków informacyjnych spoczywa na przedsiębiorcy turystycznym.
Jak zareklamować wakacje z biurem podróży – nasze obowiązki
Odpowiedź na pytanie: “jak zareklamować wakacje z biurem podróży” nie może odbyć się jednak bez określenia naszych obowiązków jako turystów w przypadku, gdy nie jesteśmy zadowoleni z usługi.
Po pierwsze, pamiętajmy o dokumentacji. Wprawdzie nie jest ona wymagana, jednak wszelkie filmy, zdjęcia, nagrania będą stanowić materiał dowodowy i mogą pomóc w szybkim i pozytywnym rozpatrzeniu naszych roszczeń.
Po drugie, powinniśmy też skorzystać ze zgłoszenia niezgodności. Jest to nasza natychmiastowa reakcja (jeszcze podczas trwania wycieczki) i poinformowanie o nienależytym (tj. niezgodnym z umową) wykonaniu danej usługi.
Krótko mówiąc, widzimy karaluchy biegające po łazience, jak piłkarze po Stadionie Narodowym – zgłaszamy na recepcji i żądamy usunięcia z pokoju (nas lub karaluchów).
Po trzech dniach jedzenia jajecznicy na śniadanie, mamy jej dość – informujemy o monotonności posiłków.
Prawo do zgłoszenia niezgodności i żądanie natychmiastowej naprawy daje nam art. 48 pkt. 2.
Zgłoszenie niezgodności a reklamacja
Zgłoszenie niezgodności, czy też jego brak nie ma wpływu na późniejsze żądania reklamacyjne.
Z pewnością jednak niezwłoczna interwencja w trakcie wycieczki będzie okolicznością sprzyjającą, która ułatwi pozytywne rozpatrzenie naszego wniosku. Zatem warto z tego skorzystać.
Termin reklamacji
Poza pytaniem: “jak zareklamować wakacje” pojawia się kolejne: “ ile mamy na to czasu?”.
Ustawodawca okazał się niezwykle przychylny dla turystów. Zgodnie z art. 50 pkt. 4 roszczenia przedawniają się po 3 latach. Mamy zatem sporo czasu. Jednak nie warto z tym zwlekać. Z pewnością będziemy bardziej wiarygodni, gdy złożymy stosowny wniosek zaraz po powrocie, a nie za rok, czy dwa.
Do kogo i jak zareklamować wakacje w biurze podróży
Ustawa nie reguluje formy złożenia wniosku. Biura turystyczne zazwyczaj mają własne zasady w tej kwestii. Czasem wystarczy droga elektroniczna, w innych przypadkach tylko złożenie oryginałów w oddziale organizatora.
Również termin rozpatrzenia reklamacji jest zagadnieniem pominiętym w ustawie, dlatego biura wyznaczają go zazwyczaj sami.
W przypadku braku takiej informacji w regulaminie, warto we wniosku wskazać datę, w której oczekujemy na odpowiedź.
Ale tym zajmiemy się już w kolejnym wpisie. Pokażemy w nim też, jak prawidłowo wypełnić wniosek reklamacyjny. Damy praktyczną instrukcję, zatem warto do niego sięgnąć.
